第一条 为提升携程商城（以下称“商城”）产品以及服务质量，维护商城消费者的合法权益，特制定本规范。

第二条 适用范围：本规范适用于在商城开展经营的所有商户和在商城平台下单的所有消费者。

第三条 商城的商户与消费者应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件规定的行为，本规范已有规定的，适用本规范；本规范尚未规定内容，商城有权酌情处理。但商城对商户的处理不免除商户应承担的法律义务和责任。

第四条 商城平台：指由商城提供互联网信息服务及相关的软件、技术支持的电子商务平台网站，网址为go.ctrip.com及m.ctrip.com（或依携程商城根据业务需要不时修改的URL，包括但不限于计算机互联网或移动设备互联网的URL）。

第五条 商户：指在商城经营商品的法律实体。商家对其创建和经营的商户承担全部责任。

第六条 消费者：指通过商城平台购买商家商品的购买人。

第七条 产品投诉：指消费者收到产品后对在商城开展经营的商户提供的产品质量不符合相关法律法规等要求（包括但不限于食品安全、化妆品不良反应及质量安全、医疗器械质量问题等），通过App端、在线客服、邮件等方式向商城提出的投诉。

第八条 消费者可通过商城在线客服等方式进行投诉。用消费者投诉时同步提供商户基本信息、订单信息、产品质量问题初步证据资料等并封存好存在问题的产品。

第九条 自受理消费者投诉之日起5个工作日或消费者与商城协商确定的期限内给予消费者答复。

第十条 商户发生产品质量问题侵犯消费者合法权益的，由商户承担相应法律责任，消费者可直接向商户进行索赔。

第十一条 经商城核实商户提供的产品确实存在产品质量问题的，商城将依据《供应商管理规则》、《违规管理规则》及相关管理规范对商户进行警告、冻结或清退等市场管控措施。

如化妆品、医疗器械等相关产品涉及质量安全的重大信息，商城将及时报告所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门。

对于商户严重违反产品质量构成违法犯罪行为，商城有权交由行政管理机关或司法机关追究商户行政或刑事责任

第十二条 商城有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过商城商户后台公告等方式予以公告，无需另行单独通知商户或消费者，上述公告一经发布即视为通知所有使用商城的消费者和商户；若商户和消费者在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用商城，即视为商户和消费者同意遵守修改、补充或更新的规范。